5月26日,新浪家居携手中国质量新闻网、CCTV品牌责任发布《2022中国家居消费者口碑蓝皮书》。该蓝皮书以《2022中国家居消费者口碑问卷调查》为蓝本,在为期55天的调查过程中,累计收到有效问卷53.6万份,超2600家企业参调。
根据调查,在销售过程服务口碑方面,陶瓷、卫浴行业得分相对偏低,主要基于其产品外观、店面陈列方式、销售话术严重趋同。消费者店面停留时间短,与销售人员沟通内容单一,很难获得个性化服务体验。另,门窗、定制行业因“参与感”、“直观体验”和“沉浸式场景体验”等因素在销售过程中满意度较高。
在物流安装交付口碑方面,装饰公司评分垫底,主要缘于装饰公司环节多,交付周期长,从而带来了更多的不确定性因素;其次,目前家装行业人员的从业素质参差不齐;此外,装修过程中普遍存在的增项问题,也是导致装饰公司评分垫底的重要因素。面对上述行业内的问题,装饰公司正通过采用整装与装配式等新兴装修模式来进行应对。
家具产品质量满意度评分相对较低,主要集中在家具电商类渠道产品。因家具电商市场鱼龙混杂、良莠不齐,而消费者在电商平台上选购产品时,单靠图文展示无法有效辨识线上家具产品质量,从而在使用过程中出现产品异味较重、颜色不符、规格差异、耐用性差等质量问题,且退换与售后维权成本较高。此外,甲醛释放也是消费者关注的焦点。