洗衣O2O消费纠纷多，洗衣O2O新标准有待更新

洗衣O2O消费纠纷多，洗衣O2O新标准有待更新

在多位行业高管看来，洗衣行业与互联网的结合越发紧密，老旧的行业政策已经难以适应行业的新特点。洗涤标准、服务规范、售后理赔等方面都需要制定新标准。不过，在规定缺失和监管空白期，只能靠企业自律来解决消费问题。

屡现消费纠纷

无论是O2O品牌还是传统洗涤企业，在加快市场扩张时，服务质量都拖了后腿。除了泰笛洗涤这样的O2O洗涤品牌，此前，福奈特曾被曝出加盟商将本应干洗的衣服用水洗，衣物缩水、衣物破损、洗丢鞋子的情况在洗涤行业更是屡有发生。

多洗创始人袁则表示，干洗店洗衣服都是有洗坏率的，中国洗染行业的洗坏率在千分之五到千分之八，出现洗坏的情况也情有可原，对于这部分用户将按照一定标准来赔偿。若频繁有洗坏衣服的情况出现，证明洗涤、分拣、运输等过程中存在问题，这与行业本身的粗放式发展有很大关系。部分企业问题频发将对整个洗衣行业造成较大的负面影响。

据北京商报记者调查，部分洗衣企业会按照洗涤价格的10-20倍进行赔付，总价在200-400元左右。但如今一双品牌运动鞋的价格大多在500元以上，品牌女鞋的价格更是超过千元。也有企业按照当时的市售价进行折旧赔付。然而，在没有统一标准的情况下，企业仅能依靠自律。这也造成了不同企业赔付方式不一的情况。




仍靠低价抢市场

传统洗衣店固守周边社区，很少主动向外开拓，但拿到大笔融资的O2O洗涤企业却在市场上风风火火，以低价吸引了不少尝鲜顾客。以福奈特为例，普通衬衫的洗涤价格为18元/件，羽绒服、长风衣等可达48元/件；O2O企业e袋洗的单件价格在9-29元内，并有99元/袋的业务。

这让传统洗涤企业嗅到了危机。北京商报记者在调查后发现，福奈特、象王等一线洗染品牌的加盟商都推出了上门取衣服务，欲重新夺回阵地。但一时难以抵挡，资金短缺是传统企业的困难。洗衣行业加盟商多为个体经营者，受门店租金成本拖累，普通加盟商的利润并不高，增加上门取衣服务，人工成本也随之上涨。

不过，传统洗涤行业的优势在于固定门店和品牌宣传带来的消费信任，缺少线下门店背书的O2O洗涤企业则不能让消费者完全放心，尤其是年龄较大的社区居民。在问题频出之后，O2O洗涤企业的年轻客户群体也在逐渐流失。而这一问题目前尚无行业标准来约束。袁则指出，旧的行业政策仅对传统洗衣店进行规范，并未涵盖洗衣O2O。随着行业与互联网的结合更加紧密，行业标准的更新速度也要加快。

行业标准需更新

e袋洗CEO陆文勇透露，此前曾与相关组织探讨了行业标准问题，行业标准不仅需要企业参与，还需要参考消费者的意见。除了尽可能降低洗坏率外，在服务和售后方面也要不断完善，洗涤O2O需要行业标准进行约束。

以售后为例，北京市洗染行业协会推出的《北京市洗染行业关于出现洗涤服务质量问题后的赔偿原则与方法》在售后方面的行业标准是“对于非保价服务的衣物，因经营者的责任造成损坏、丢失的，应根据购衣凭证所标注的购物时间、价格实行折价赔偿”。这要求消费者申请赔偿时，需要出具商品发票，但这一要求过于苛刻，多数消费者难以出具价格证明。

北商研究院分析认为，洗衣O2O在安全性、售后等方面应明确标准，并由政府监督执行。细化标准可交还给市场进行优胜劣汰，在相关标准出台前，企业仍需遵守《消费者权益保护法》，消费者也可到当地工商部门或消费者协会进行维权。

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