(一)交通工具类投诉增长超五成,投诉量高企。
2015年,广东全省消委会受理交通工具类投诉8366件,比2014年增加2812件,增幅50.63%。交通工具类投诉占商品类投诉量14.80%,占全年总投诉量7.34%。2015年,交通工具类投诉几乎全部是汽车消费投诉,主要集中在(定)订金、质量、合同、售后服务几个方面。
1.定(订)金争议。订车合同条款约定不明细,包括双方违约责任模糊不清、定(订)金“恕不退还”等霸王条款普遍存在,是引发购车纠纷的重要原因。另外,消费者下定(订)前未“货比三家”和衡量购买能力而草率下定(订),下定后以价格买贵、款式不满、贷款受限、赠品不兑现等理由要求退定(订)的纠纷屡有发生。
2.新车质量争议,认定责任难。新购汽车出现异响、抖动、耗机油等使用才能发现的质量问题,引发大量消费纠纷;一些车主投诉反映新车气味异常,怀疑零部件、材料质量不合格;经销商对待消费者的投诉经常以“正常”为由搪塞或屡修不复、维修时间过长。一些质量瑕疵因不是重大质量缺陷,如消费者想索赔需支付高额鉴定费用,消费者退换车辆的主张经常缺乏证据,不能获得“三包”支持。因汽车是大件消费品,对消费者而言存在高难度的技术壁垒,且实施汽车登记制度,退换货成本极高,汽车“三包”需要进一步完善相关制度规定。
3.合同条款权责不清,口头约定常难兑现。为吸引消费者购买汽车,4S店经常会采用打折或赠送加装设备、礼品等手法促销,但加装的设备或赠送的精品经常与承诺不符;一些4S店拒绝兑现生产厂家面向全国消费者的承诺,擅自克扣活动赠品;一些经销商在承诺购买全险的前提下,采取减少险种或降低保险额度等做法,坑蒙拐骗,以“增收节支”,违背诚实信用原则和契约精神。